大仙市職員のカスタマー・ハラスメント対策について
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令和8年10月から事業主にカスタマー・ハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。
市役所でも7月から前倒しで対策を強化します。
市民の皆さんからのご意見やご要望については、行政サービスの向上のため、これまでどおり丁寧にお話を伺い、誠意を持って対応します。
一方、カスハラには、サービスを公平・適切に提供するため、ガイドライン等に沿って毅然と対処します。
市民の皆さんのご理解とご協力をお願いします。
カスタマー・ハラスメントの定義
行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものとします。
カスタマー・ハラスメントの該当性については、行為者の主張・見解（そんなつもりはない、傷ついた、普通はそうだろう、そう受け止めた等）によらず、あくまで職員・職場での捉え方や認識、正確な記録に基づき、顧問弁護士の判断・助言を得て判断するものとします。
カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
大仙市は、職員の安全・健康を守ることを最優先事項とし、一部の行為者によるカスタマー・ハラスメントに対しては、組織として例外なく毅然と対応することにより、市民の皆さんに適正で公平な行政サービスを安定して提供してまいります。
- 正当な苦情への真摯な対応と、カスタマー・ハラスメント行為への対応との線引きを明確化します。
- 職員の心身の安全を最優先とします。身に危険を感じた時は、即時離脱・警察への通報により、執拗な要求に対しての対応終結を徹底します。
- 対応者の孤立を防止するため、行為者には複数人での対応を徹底するなど、組織的に毅然と対処します。
- 市の過失が認められる場合であっても、それをもって必要以上の対応はしません。不当な行為・要求等には断固応じません。
- 職員も、自らが行為者とならないよう公務内外を問わず、高い倫理観を持って行動することを徹底します。
カスタマー・ハラスメント対策ガイドライン
【市民の皆さまへ】大仙市カスタマー・ハラスメント対策ガイドライン [PDF]